Congrès de Milan

L’écoute client est le composant essentiel d’une bonne relation client, et surtout d’une fidélisation de la clientèle. Pourtant, elle est souvent délaissée par les commerciaux en quête de CA. Dernièrement, je me suis rendu à Milan pour participer à un congrès centré sur ce thème, où l’on m’a présenté plusieurs techniques permettant de la maintenir au top. Avant tout, il faut savoir de quoi on parle, exactement. Écouter ne veut pas seulement dire laisser discourir le client, n’est-ce pas. Et ça, tout le monde ne semble pas s’en rendre compte. Ecouter, c’est débrouiller ce que le client souhaite, le questionner, s’intéresser à son histoire. C’est « écouter » aussi sa façon de bouger et le timbre de sa voix, car ils sont eux aussi très significatifs. Est-ce que vos commerciaux prennent tout cela en considération ? Pour le vérifier, il faut mettre en oeuvre un audit auprès d’eux afin de repérer leurs vulnérabilités en la matière. Certains commerciaux pensent véritablement dialoguer avec le client alors qu’ils contribuent seulement à établir un dialogue de sourds. Pour faire en sorte que les commerciaux restent au top en matière d’écoute, on peut par exemple instaurer chaque semestre des sessions de formation de quelques heures, histoire de se remettre à jour. Ces séances de formation permettent non seulement aux commerciaux de bien s’approprier les principes de l’écoute active, mais elles leur permet aussi de se retrouver et de partager leurs meilleures techniques. Autant de choses très profitables pour eux comme pour l’entreprise. Pour que vos commerciaux soient capables de mieux comprendre les désirs de vos clients, il est également possible de les former à d’autres techniques de communication. Des approches comme le MBTI peuvent ainsi leur apprendre à mieux discerner le type de personnalité qui est le leur. Ce qui permet en général de mieux adapter leur style selon l’interlocuteur qu’ils ont en face ! Au passage, ce congrès était vraiment un sans-faute ! Vous pouvez aller sur le site de l’agence qui l’a mis en oeuvre, si vous cherchez des idées pour vos événements. Pour en savoir plus, je vous recommande la lecture du site internet sur l’organisation de séminaire à Milan qui est très bien fait sur ce sujet.